🎯 Dans un contexte où les parcours clients BtoB se complexifient, l’enjeu n’est plus de choisir entre digital et terrain (points de vente physiques, centre d’appel ou commerciaux), mais de synchroniser l’ensemble des points de contact autour d’une expérience omnicanale cohérente et à valeur ajoutée pour les clients.
✅ L’omnicanalité comme standard. Offrir une expérience fluide, quel que soit le canal utilisé, repose sur une connaissance client unifiée. C’est la clé pour répondre aux attentes d’un acheteur BtoB qui navigue entre recherche en ligne, échanges commerciaux et visite physique. Et cela quelle que soit sa taille économique ! De l’autoentrepreneur jusqu’à la multinationale.
🔁 Complémentarité terrain/digital Encore aujourd’hui, de nombreux commerciaux voient dans le e-commerce un odieux concurrent. Et pourtant, l’union des canaux fait la force ! Les entreprises les plus avancées ne voient pas le e-commerce comme un concurrent du commercial mais comme le principal allié. Elles créent des synergies :
- Un client prépare sa commande en ligne, puis échange avec son commercial.
- Le commercial utilise le site comme support de vente (catalogue, prise de commande rapide).
📱 Outiller les forces de ventePour tirer parti de la digitalisation, les commerciaux doivent être équipés : tablettes, CRM mobile, configurateurs en ligne. L’accès à l’information en temps réel (ex : formulaire rempli, document téléchargé) rend leurs interactions plus pertinentes. Une règle d’or et d’expérience : si vous voulez que les équipes utilisent les outils mis à disposition, concevez les avec eux. Leur remettre un outil clef en main sans leur demander leur avis n’est jamais une bonne idée car cela est propice au lever de boucliers !
Je vous renvoie pour ceux qui le souhaitent à la note de synthèse que j’ai écrite du salon NRF 2025 à NYC : En prenant le meilleur des deux mondes physique et digital, le mobile est devenu le device essentiel pour une stratégie d’expérience client et de vente à forte valeur ajoutée et différenciante.
🔄 Penser “transformation” et pas seulement “outil” Mettre en place un dispositif omnicanal implique une véritable gestion du changement: repenser l’attribution des ventes, intégrer le digital dans les objectifs commerciaux, former les équipes… et surtout, embarquer les collaborateurs historiques. Plus que jamais, le trio d’une transformation gagnante est : 1- la bonne stratégie, 2- les bons outils et 3- une équipe fédérée.
🎙️ Et vous, où en êtes-vous dans l’intégration du digital dans vos pratiques commerciales BtoB ?
PS : J’entends souvent… « Le marketing BtoB est si complexe et long qu’il n’a rien à apprendre du BtoC ».
👉 En réalité, les acheteurs professionnels exigent aussi personnalisation et simplicité. L’essor du e-commerce BtoB et du mobile commerceen la preuve concrète de l’hybridation des comportements d’achats BtoB et BtoC.
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