Les leçons du Retail’s big Show – 1 / 4 – Orientation client : plus que jamais, la clef de succès dans un contexte chahuté !
Bien plus finalement que la mise en avant des innovations impressionnantes de la Retail Tech, ce qu’il faut retenir des nombreux retours d’expérience des plus grandes marques et enseignes mondiales, c’est l’importance fondamentale de la connaissance client dans les stratégies de développement. Back to the basics : rien de grand n’est possible sans une orientation client sans faille. La reconnexion à un dialogue authentique avec le consommateur et la centralisation de ses besoins dans les stratégies sont plus que jamais les véritables clefs du succès.
1 1 – Donner la parole aux clients : coconstruire l’innovation.
Coconstruire avec les clients, les intégrer activement dans le processus de développement des produits et d’innovation est essentiel non seulement pour favoriser l’adaptation des produits aux besoins réels du marché, mais aussi pour accroître l’engagement final des consommateurs.
Les outils de « social listening » et l’analyse des insights clients recueillis deviennent dès lors essentiels. Et là, l’IA joue un rôle majeur pour fluidifier les flux d’information.
PACSUN, distributeur US spécialisé dans les vêtements inspirés par la culture de la côte ouest-américaine, organise des focus groups tous les mois et a mis en place des plateformes sociales pour recueillir les retours directs de ses consommateurs. Tout individu peut devenir contributeur puis ambassadeur de la marque, sans processus de validation préalable, favorisant ainsi un engagement direct et authentique.
Pour le CEO de RENT THE RUNWAY, plateforme pionnière dans la location et la revente de vêtements de luxe, les consommateurs recherchent de la variété, de l’unicité et des solutions plus durables, tendances de fond accélérées par le développement des réseaux sociaux, dont Tik Tok. Le marketing repose désormais sur l’authenticité et les recommandations, plutôt que sur les publicités traditionnelles.
1 2 – La fonction essentielle de la qualité des données dans la personnalisation de l’expérience client.
La personnalisation de l’expérience client repose sur une utilisation stratégique des données. Les enseignes modernisent leur gestion des informations pour améliorer l’accès aux données à tous les niveaux, des équipes du siège jusqu’aux vendeurs en magasin. SEPHORA a équipé tous ses conseillers d’outils digitaux, leur permettant de fournir des conseils personnalisés en temps réel à leurs clients.
Les outils d’IA ne remplacent pas l’interaction humaine, mais la complètent, en lançant des discussions personnalisées qui ciblent précisément les besoins des clients.
Mais attention, dans ce contexte, la maitrise de la qualité des données est cruciale : « Garbage In – Garbage Out ».
L’importance de la qualité des données n’a jamais été aussi importante qu’avec l’IA générative. Si les données sous-jacentes et la documentation utilisées pour entraîner les modèles ne sont pas de bonne qualité, les résultats sont nécessairement mauvais.
Lors du lancement par TARGET, équivalent de Carrefour en France, de leur appli IA à destination des vendeurs, leurs équipes ont été perplexes face à certaines réponses étranges données par l’outil mis en place. Initialement, ils ont pensé qu’il s’agissait d’hallucinations de l’appli IA, c’est-à-dire d’informations fausses et inventées par l’outil. C’est en creusant qu’ils ont découvert que la documentation injectée lors de l’entraînement de l’appli était en fait erronée dans certains cas et cela depuis plusieurs années.
